No e-commerce, a política de trocas e devoluções é um elemento essencial para garantir a satisfação do cliente e a saúde do negócio. Ela não apenas protege o consumidor, como também organiza o processo de logística reversa para a loja.
Tal documento precisa ser claro, acessível e transparente para que os consumidores sintam confiança ao realizar compras, sabendo que, se necessário, poderão devolver ou trocar um produto sem maiores dificuldades.
Neste guia, você entenderá tudo sobre como definir uma política eficiente, quais os direitos do consumidor e como melhorar a experiência de compra por meio de um processo estruturado e justo. Vamos lá!
O que é uma Política de Trocas e Devoluções?
Uma política de trocas e devoluções é um conjunto de regras que determina os procedimentos e condições para que o consumidor devolva ou troque produtos adquiridos em sua loja. Esse documento deve estar claramente exposto no site e ser de fácil entendimento. Uma política bem definida ajuda a evitar mal-entendidos, diminui a burocracia e pode ser um diferencial competitivo, aumentando a confiança do cliente em sua loja.
Por que é importante?
Ter uma política de trocas e devoluções clara não é apenas uma questão de conformidade legal, mas também de atendimento e fidelização. Uma experiência positiva com trocas e devoluções pode aumentar a probabilidade de recompra. Segundo um estudo da Ebit, 92% dos consumidores voltariam a comprar em uma loja após uma boa experiência de troca ou devolução.
Direitos do consumidor
A legislação brasileira oferece uma base sólida para a criação da política de trocas e devoluções no e-commerce, especialmente através do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e do Decreto 7.962/2013. É fundamental conhecer esses direitos para evitar problemas legais e garantir um processo justo para ambas as partes.
1. Direito de arrependimento
De acordo com o artigo 49 do CDC, o consumidor tem até sete dias corridos a partir do recebimento do produto para desistir da compra, sem precisar justificar o motivo. Nessa situação, todos os custos envolvidos na devolução (incluindo frete) devem ser arcados pela loja, e o reembolso ao cliente deve ser integral.
2. Produto com defeito
Nos casos de defeito, o cliente tem até 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis para solicitar a troca ou devolução. A loja tem 30 dias para resolver o problema. Se esse prazo for excedido, o consumidor pode optar por:
- Substituição do produto;
- Estorno do valor pago;
- Abatimento proporcional do preço
Como criar uma Política de Trocas e Devoluções eficiente?
Agora que já entendemos os direitos do consumidor, é hora de estruturar uma política de trocas e devoluções eficiente. Para isso, alguns passos são fundamentais.
1. Defina os procedimentos
É importante que o documento cubra os cenários em que a troca ou devolução pode ser solicitada, e estabeleça prazos e condições para isso. Aqui estão alguns pontos essenciais a serem incluídos:
- Casos em que é permitida a troca ou devolução: Produto com defeito, arrependimento, erro no pedido.
- Condições do produto: O produto deve estar sem sinais de uso, em sua embalagem original e com etiquetas intactas.
- Prazos e Formulários: Indicar o prazo para solicitar a troca ou devolução e os canais de atendimento.
- Formas de Reembolso: Explicar como o reembolso será realizado, seja por estorno no cartão, transferência via Pix ou devolução em boleto.
2. Fluxo Logístico
Alinhar esse processo envolve pensar na estratégia da logística reversa, algo que deve ser bem planejada para evitar custos e prazos excessivos. Defina um sistema que permita ao cliente devolver o produto da forma mais prática possível, seja por meio dos Correios, transportadoras ou motoboys. Certifique-se de que o processo para os clientes seja simples e rápido.
Uma prática muito adotada é oferecer a primeira troca gratuita. Isso pode eliminar a resistência inicial à compra e aumentar as vendas, além de melhorar a satisfação do cliente.
3. Defina objetivamente sua logística reversa
A logística reversa, também chamada de pós-venda, é um processo fundamental no e-commerce, pois trata-se ao retorno de produtos que serão trocados ou devolvidos pelo cliente. De acordo com uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 61% das lojas virtuais enfrentam atrasos nas entregas e problemas com devoluções, o que pode impactar negativamente a experiência do consumidor.
A implementação de uma logística reversa eficiente é crucial para minimizar transtornos e garantir uma operação fluida. As principais etapas da logística reversa envolvem desde o momento em que o cliente faz a solicitação de troca ou devolução até o produto retornar à empresa.
Nesse processo, é essencial otimizar a gestão para que o cliente receba uma resposta rápida e o produto substituto no menor tempo possível.
Para ajudar na implementação da logística reversa no seu e-commerce, seguem seis passos essenciais:
- Entenda a logística da sua empresa: É fundamental conhecer os processos de transporte, movimentação e armazenamento de mercadorias para garantir eficiência no menor tempo e custo possível.
- Mantenha o estoque sempre atualizado: Uma gestão inadequada de estoque pode levar à indisponibilidade de produtos, atrasos e frustração do cliente. Uma estratégia de controle eficiente garante que os níveis de estoque sejam monitorados de forma constante.
- Evite atrasos no prazo de entrega: Atrasos são uma das principais causas de perda de clientes. Após a confirmação do pedido, a separação, embalagem e entrega devem ser feitas rapidamente para evitar qualquer inconveniente.
- Monitore os indicadores de desempenho (KPIs): Indicadores como o OTIF (On Time in Full), que mede a eficiência na entrega e o OFR (Order Fill Rate), que calcula o tempo de processamento do pedido, são essenciais para identificar falhas e ajustar processos.
- Escolha a melhor forma de transporte: Decidir entre utilizar Correios ou transportadora depende do tipo e volume da mercadoria. A transportadora é mais indicada para cargas maiores, mas sempre considere a proteção adequada da embalagem e a velocidade da entrega.
- Comunique-se sempre com seus clientes: Mantenha o cliente informado em todas as etapas do processo. Transparência sobre prazos, custos e possíveis imprevistos é fundamental para evitar reclamações.
Ao implementar uma logística reversa eficiente, sua loja consegue proporcionar uma experiência positiva mesmo em casos de devolução, reduzindo custos e melhorando a relação com o cliente.
Para garantir que sua loja tenha um processo claro de logística reversa, consulte os serviços de frete contratados. Se sua loja utiliza plataformas como Melhor Envio, por exemplo, consulte no site da plataforma para saber qual o procedimento a ser tomado caso algum cliente solicite uma devolução ou troca.
Conheça a política de logística reversa da plataforma Melhor Envio
Em geral, é possível solicitar a logística reversa para todos os itens despachados, desde que o status da remessa esteja como “entregue”.
Os Correios também disponibilizam logística reversa para suas remessas, caso você opte por um contrato próprio para seu negócio.
Saiba como o contrato com os Correios permite operar com a logística reversa
Conheça melhor a opção de contrato Correios Fácil
4. Ofereça canais de suporte
Tenha sempre uma linha direta de atendimento para os clientes tirarem dúvidas sobre a política de trocas e devoluções. Isso pode incluir e-mail, telefone ou chat online, sendo importante que o suporte seja rápido e eficiente.
Dicas de comunicação
1. Produza um texto claro e transparente
Depois de definir todos os fluxos e regras, crie um texto didático e objetivo. Use uma linguagem simples para que qualquer cliente consiga entender as instruções. Algumas dicas para isso são:
- Organize o texto por tópicos para facilitar a leitura.
- Use perguntas e respostas para esclarecer as principais dúvidas.
- Destaque informações importantes, como prazos e condições, com negrito.
2. Disponibilize a política em locais visíveis
É crucial que a política de trocas e devoluções seja fácil de encontrar. Crie uma aba específica no rodapé do site e insira links em áreas estratégicas, como nas páginas de produto, na área de checkout e nos e-mails de confirmação de compra. Isso ajuda a prevenir problemas e melhora a confiança do consumidor.
Uma política de trocas e devoluções bem estruturada é uma parte essencial de qualquer loja virtual. Além de evitar problemas, ela pode transformar uma situação potencialmente negativa em uma oportunidade de fidelização e crescimento. Com um processo claro e ágil, sua loja ganha credibilidade e os consumidores se sentem mais seguros para comprar.
Estar em conformidade com a legislação, comunicar-se de maneira clara e oferecer facilidades no processo são os pilares de uma política de sucesso.
Como a TW Agência pode auxiliar nesse processo?
Por meio de nossa atuação consultiva, podemos avaliar o cenário da sua loja virtual e estudar o melhor caminho para que sua operação logística seja adaptada e atenda às suas necessidades enquanto lojista e, ao mesmo tempo, ofereça aos seus clientes facilidade e tranquilidade para que tenham uma ótima experiência em casos de trocas ou devoluções.
É importante destacar que todo o processo logístico da sua operação requer o máximo de atenção e transparência. Atender bem ao consumidor nesses casos pode proporcionar boas avaliações, retorno do cliente e até mesmo indicações, agregando positivamente aos resultados de marketing do seu e-commerce.
